La última milla se convierte en el primer factor para cerrar una compra en línea

De acuerdo con un análisis sobre tendencias de Last Mile Delivery, elaborado por Borzo (antes Dostavista), startup de delivery express de última milla, en 2021 hubo un repunte del 350% en número de envíos en temporadas bajas o de tráfico habitual y de 450% en temporadas altas con respecto a 2020, debido al desarrollo del comercio electrónico y de los sistemas logísticos de empresas de distintos tamaños.

Así mismo la empresa tecnológica ubicó un repunte del 30% en envíos de alimentos en el primer trimestre del año, el cual podría incrementar hasta en un 40% en diciembre, sobre todo por envíos de cenas y comidas de fin de año, enviadas por rey restaurantes, Dark Kitchens, o PyMEs que envían cenas o comidas a sus consumidores.

En envíos, en general, la startup ubicó que Miguel Hidalgo, Álvaro Obregón y Cuauhtémoc son las alcaldías con mayor número de pedidos en su plataforma y los productos que más se enviaron fueron de los sectores Mascotas, Maquillaje, Comida gourmet, Vitaminas y suplementos. Y uno de los servicios que se han incorporado es el del Mensajero Dedicado, que permite la “renta” de un mensajero para realizar un número determinado de entregas por una tarifa que permite ahorros de hasta el 30% a las empresas.

La consultora Statista dio a conocer que el sector de logística y envíos de última milla alcanzará en México una facturación de 2,100 millones de dólares para fines de 2021, esto como una consecuencia del crecimiento del comercio electrónico, que en 2020 tuvo una entrada de 316 mil millones de pesos en el país, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Es la AMVO quien revela que para inicios de este año el 40% de los mexicanos realizaba compras en línea, aunque la consultora McKinsey nos lleva un paso adelante al informar que un 30% de quienes hacen sus pedidos a domicilio, principalmente jóvenes, ponderan el tiempo de entrega, incluso sobre el precio de lo que costará el producto y el envío.

Cifras del Instituto Nacional de Estadística y Geografía revelan que en México hay 4.9 millones de micro, pequeñas y medianas empresas (PyMEs), muchas de las cuales para sobrevivir durante y en este período de post pandemia se adecuaron al ritmo del comercio electrónico, y que por tanto tuvieron que adherir a su logística el tema de la entrega a domicilio. El rey de las compras en línea es la industria alimenticia, ya que un 66% de quienes hacen pedidos a domicilio en México ordenan comida. 

“Para hacer que un cliente dé click en comprar y, mejor aún, que repita la experiencia una y otra vez, un punto álgido son las entregas en tiempo y forma. Los compradores hoy quieren ser escuchados y recibir justo lo que necesitan. El consumo en línea puede ser vertiginoso, por lo que el delivery es una herramienta en constante desarrollo, donde los algoritmos van más allá de rutas y horarios, ya que nos permiten leer la personalidad de quien hace el pedido y sus necesidades, así como de las empresas que requieren de este servicio. Así abordamos el mercado y esto nos ha permitido generar más de 1.5 millones de órdenes anuales de forma eficaz, segura y a costos accesibles para todos”, explica Iñaqui de la Peña, Country Manager de Borzo México.

¿Cuáles son las tendencias que hacen exitoso un negocio electrónico? ¿Por qué la última milla se convierte en la primera razón para que el cliente haga más pedidos? Los expertos de Borzo descifran los 5 puntos, desde tecnología hasta nuevos formatos de envío, que harán la diferencia en el crecimiento de las ventas para este cierre de 2021.

Sin ataduras de horario: Cada cliente tiene su propio estilo de vida, por lo que se volvieron obsoletos los sistemas de envío en los que el horario quedaba abierto y las personas debían encargar a alguien más que lo asistiera para recibir su producto, o de lo contrario el mensajero se iría y la entrega se movería a otro día. En el sector logístico hoy existen desde los buzones de entrega, la oportunidad de hacer el pick up en sucursales o tiendas de conveniencia; así como la entrega en pocos minutos a la puerta de su casa. Los multienvíos son la tendencia para las empresas, por lo que las rutas pueden ser programadas para que las compras lleguen hasta en menos de 30 minutos a manos del cliente.

Mensajero dedicado: La hiper personalización de los envíos es uno de los puntos álgidos del servicio en la última milla. Se le concede al cliente la capacidad de decidir el formato de entrega, temporalidad, condiciones especiales para que reciba su producto y demás. Sin embargo, quien está al centro de la decisión es la empresa que vende. La estrategia de negocio también depende de la correcta elección de su servicio de delivery. En Borzo; por ejemplo, para quienes prevén que tendrán una serie de envíos próximos en una zona o momento específico, se les asignan mensajeros de la app para ser contratados en exclusiva por un corto lapso, a la medida de la necesidad del mercado o la temporada alta, como puede ser el caso de un restaurante en el día de Navidad. Esta opción reduce gastos, asegura aún más el tiempo de entrega y el servicio híper personalizado con el cliente, sin que la contratación de personal para llevar los productos a domicilio sea parte de la operación interna de las empresas.

Dos mensajeros unidos: La mensajería instantánea del teléfono móvil puede ser la mejor aliada de la mensajería que transporta los productos, ya que a través de SMS los clientes pueden conocer el estatus de su entrega, desde que el pedido fue realizado con éxito, el momento en el que su producto sale del almacén, el aviso de que está por tocar a la puerta y el link para obtener la factura cuando el servicio está terminado. Ante la emoción de la compra, los clientes pueden vivir una especie de ansiedad, la cual se reduce al conocer el estado y la actualización de los pedidos. Esto les da certeza ante la seriedad de quien les ofreció el producto y los incita a seguir el reparto y repetir la compra. 

Big Data e Inteligencia Artificial: Las empresas de delivery gestionan más allá de direcciones y horarios. En un lugar como CDMX, por citar un ejemplo, para dar el servicio de la última milla se crea una red de micro centros de distribución, donde la data y la inteligencia artificial permiten optimizar las rutas, conocer mejor los horarios para mover los productos, la precisión de entregar en el lugar correcto y más. Si bien en este punto lo que se prioriza es que el cliente tenga su compra en sus manos lo más pronto posible, aquí también se trastoca la Responsabilidad Social de las empresas, quienes reducen las emisiones de CO2 al aminorar los tiempos y traslados durante los repartos. Borzo señala que el uso de algoritmos y tecnología disminuye los gastos operativos para las empresas hasta en un 50%, dado que no se requiere de herramientas al interior para gestionar la entrega de los productos al cliente.

De la milla al metro final: Una gran urbe tiene vialidades de todo tipo. Por un lado, está el reglamento de tránsito que indica en qué zonas pueden entrar los vehículos y cuánto tiempo puedes estacionarse; mientras que por el otro están las características de los accesos a zonas privadas, oficinas, edificios, colonias en desarrollo y demás. Cuando se habla de reparto hay que tomar en cuenta que no todo se puede entregar a través de un acceso vehicular, y que hay espacios complejos donde las entregas sólo pueden ser a pie. Al cliente no se puede condicionar para que cambie esto, es por ello que los metros finales de la última milla hacen la diferencia para que el servicio de entrega de producto sea adecuado. No lo pierdas de vista.

“Rumbo a un cierre exitoso de ventas en Navidad y Fin de Año, proyectadas como unas de las temporadas más exitosas para la mayor parte de las industrias, es momento de revisar qué prácticas de “delivery” necesitan un ajuste y en qué herramientas estamos un paso atrás de lo que demanda el cliente. Elegir quién hará la última milla hará la diferencia para no ser los últimos en la lista de ventas”, concluye el Country Manager de Borzo México.

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